本报记者 顾磊

屏幕前，一位听障人士打出手语：“我想预约注射新冠肺炎疫苗，请问什么时候能打？”后台的“手语姐姐”实时翻译并转达给工作人员。得到满意的答复后，这位听障人士又用手语表达感谢。

这是在杭州市拱墅区天水街道戒坛寺巷的社区服务中心发生的一幕。日前，杭州市“手语姐姐”实时在线翻译系统投入使用，在多个公共场所，听障人士可以随时呼叫手语翻译。

为解决听障群体无障碍交流问题，杭州市残联联合社会力量打造了专门的服务平台，为听障人士提供了便利，通过资源整合扩大了手语翻译服务的供给。

实现“无碍”交流

在戒坛寺巷社区服务中心，有一个“无障碍信息交互系统”，配备两块电子屏。分别面向听障人士和社区工作人员。系统后台是值班的手语翻译，来自民办非企业机构“杭州手语姐姐无障碍交流服务中心”。

戒坛寺巷是拱墅区打造的省级无障碍社区，这里的残障人士并不少。社区负责人介绍，辖区内有两幢福利厂宿舍，有200多名残疾人，其中听障人士就有58人。对于社区工作人员来说，因为不懂手语或手语沟通水平不够，如何更好地为听障人士服务，让他们也非常苦恼。

戒坛寺巷社区此前只有一位手语翻译志愿者，服务了十几年，每次来了听障人士，都请他来翻译。如今有了这套翻译系统，效率更高，便利程度也大大提升。听障人士在“无障碍信息交互系统”使用“一键呼叫”功能，后台会立即响应，在线沟通降低了时间成本。

听障人士程希（化名）体验后表示，及时、免费的服务，让自己今后来社区服务中心办事不再有顾虑。戒坛寺巷社区所在的天水街道负责人也表示，让听障人士享受免费无障碍手语翻译服务，切实做到了“民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为”。

目前，杭州市共有3万多持证听力残疾人，他们在就医、办事、司法调解等公共服务领域的手语翻译需求较大，但是服务的供给却未能有效对接，如何无障碍地实现公共服务，是他们最迫切的需求和盼望。

记者获悉，早在5月21日，浙江省人民医院、浙江省中医院、杭州市党群服务中心、杭州市房管中心、杭州市国立公证处、杭州湖滨派出所、中国农业银行保俶支行等7家单位已成为首批手语无障碍公共服务点。杭州市残疾人综合服务中心负责人告诉记者，今后将探索设立更多服务点。

打造“三级服务平台”

“下一步将以社会化力量为核心，通过4种方式赋能，着力搭建‘三级服务平台’，切实帮助解决听障残疾人的无障碍交流问题。”杭州市残联党组成员、副理事长杨威介绍说。

所谓“三级服务平台”，其一是线上服务预约平台，残疾人通过公众号进行线上预约就可以享受一对一的手语翻译服务。

其二是手语线上远程翻译服务平台，杭州市残联会同“馨怡智联”团队开发了在线手语翻译系统，该系统以机载设备的方式放置在各公共服务场所，只要点开小小的屏幕，就能为听障人士远程提供手语翻译服务。

其三是公共服务场所无障碍服务平台，比如在医院、银行、行政服务中心、派出所等听障残疾人服务需求较大的地点，安排手语服务人员提供定时驻点常态化服务。

杭州市残联还通过宣传赋能、培训赋能、团队建设赋能、数字赋能这4种方式将手语无障碍服务打造成具有良好社会形象助残公共服务品牌。

“三大服务平台的打造将让听障人士获得更便捷的服务。”杭州市残疾人综合服务中心副主任王亦霖告诉记者，例如，线上服务预约平台的小程序即将推出，可以为听障人士提供一对一服务；又如，远程翻译服务并不能解决所有问题，有些场景下，需要考虑残疾人隐私保护等问题，而公共服务场所无障碍服务平台可以为听障人士提供陪同服务。

更重要的是，农村地区残疾人也可以通过互联网便捷地获得翻译服务。

扩大翻译服务供给

“手语姐姐”是杭州市残联2010年围绕听力残疾人毛董莱所创立的形象IP。毛董莱是一位聋哑残疾人，喜欢跳舞，爱拍摄视频。2007年开始，她依靠助听器苦练说话，在网上发视频教大家手语，被称为“最美姐姐”。如今，她接受记者视频采访，表达时已不需要手语翻译了。

早在2010年，毛董莱就在工作之余提供手语翻译的志愿服务。她发现，听障人士的翻译需求集中在就医、司法、求职等方面，“当时杭州的手语翻译人员才寥寥数个，满足不了大量需求。我每个月有20多天都在外面做志愿者，特别累，感觉需要培养手语翻译团队。”

毛董莱通过微博征集有学习手语意愿的志愿者。不少志愿者都有家人或亲友是听障人士，通过学习，杭州市从此有了一个手语翻译的志愿服务团队。

11年来，志愿者们奔波在杭州市的各个角落，为听障人士服务，但仍然难以满足大量需求，“不仅是杭州，温州、金华等地也有翻译需求。”

为了扩大手语翻译队伍的规模，团队连续多年开展培训。然而，手语技能的掌握需要时间，目前志愿者的规模约有200人，其中能一对一熟练翻译的志愿者却只有40余人。毛董莱告诉记者：“培养一个成熟的手语翻译要好几年，学会了手语还要了解聋人的文化，懂手语不光要懂普通话，还要懂各地的方言。”

今年，在社会化服务方面，杭州市残联重新整合了手语姐姐志愿服务团队资源，升级成立了以市残联作为业务主管单位的“杭州手语姐姐无障碍交流服务中心”，集聚社会化手语服务力量，为手语无障碍公共服务奠定基础。

毛董莱表示，服务平台的打造让志愿者们不再疲于奔命，还能满足更多翻译需求。未来如何达到手语翻译的供需平衡？她介绍，今后将加大培训力度，让手语翻译队伍朝着专业化、细分领域的方向发展，“例如，培养司法、医疗、生活等不同类别的手语翻译，为听障朋友提供更专业的服务。”

记者获悉，目前手语翻译服务是免费的，通过政府购买服务进行。今后，杭州市或将逐步通过整合公共服务单位相关经费，进一步推动手语翻译服务发展，让服务更加无障碍。