本报记者 鲍蔓华 通讯员 金文超
“您好，是81890么，我有个烦恼想和你们说说。”最近，宁波市海曙区81890求助服务中心接到了一位张先生的电话。“我已经32岁了，父母催得急，却找不到合适的对象。”81890的工作人员查了下资料库，立刻给张先生介绍了几个婚姻介绍平台和公益相亲角，张先生是新宁波人，因为交往圈子小，与外界接触机会少，择偶有一定困难，工作人员耐心地和张先生沟通。
在宁波，81890是个家喻户晓的民生品牌，对于每一个新宁波人来说，也是个再熟悉不过的号码。租房、维修……81890是他们融入这座城市的一个亲密和温暖的纽带。
“有困难就找81890”
很长一段时间，一到凌晨4点钟，81890就能接到一位老太太的来电。电话的内容很奇怪，接通电话一聊就是半个钟头，问东问西，却没有明确的求助需求。后来才知道，这是位独居老人，需要找人聊天、寻求慰藉。为了帮助像这位老太太一样的独居老人群体，81890采取了志愿服务、政府购买服务等方式，开展了“幸福来敲门”活动。
81890的谐音是“拨一拨就灵”，“灵”在哪？灵在从不说“不”。81890热线开通20年，收到过各种各样的求助，无论什么问题，无论问题有多奇怪，81890从来不说“不”。从不说“不”的要求看似容易，背后折射的却是81890为民服务的勇气、责任和决心。20年来，81890就是把一个个“不信”变成“相信”，最终成为宁波老百姓最依赖的民生服务平台，“有困难就找81890”成为宁波人的共识。
去年新冠肺炎疫情防控期间，81890的42名接线员日夜坚守，一边耐心安抚求助人的焦虑情绪、采集信息，一边争分夺秒搜罗信息。2个月时间累计接听了5万多个电话。
截至当前，81890累计解决市民求助事项1380余万件，办结率100%，群众满意率达99.88%以上，已经成为海曙乃至宁波政府公共服务的金字招牌。
老号码焕发新智慧
拨一拨，代表了电话时代的服务方式。而在数字时代，随着服务领域的不断细分，衍生的服务对象也在持续增加，群众诉求趋于个性化，热线服务已经无法满足通过手机、互联网发送需求的年轻群体。81890的主要负责人敏锐地感受到转型的必然性，“我们要紧紧抓住数字化改革的浪潮，通过完善系统性创新工作框架和运行体制机制，运用数字化的智慧化治理技术手段，引导服务对象从民生为主向多领域服务推进，服务形式从被动获取需求向精准匹配主动式服务迈进，服务手段从传统信息对接向智能化载体转变。”
81890的发展牵动着海曙区政协委员的心。2019年，81890求助服务中心成立18周年之际，海曙区政协就与81890求助服务中心联合举办了“请你来协商”活动，政协委员和专家学者、加盟企业、市民代表围绕新的时代背景下81890如何进一步加强服务和推进志愿服务、智慧化转型升级建设等开展协商交流，提出了一些有一定针对性和可操作性的意见建议。
在委员们的呼吁和81890的努力下，2020年，81890迎来了改革的契机。去年10月，海曙区召开推进整体智治服务体系建设会议，正式出台《提升81890能级推进整体智治服务体系建设的实施方案》。今年1月1日起，海曙区人民政府81890统一服务热线正式对外运营。7月，依托20年生活服务行业管理经验和海量民生服务数据基础，“81890生活通”上线“浙里办”微应用，同时实现App、支付宝、百度、微信小程序等多端口登录和同源发布，让81890变身为“电话线+网线”双线并行的一站式智能化数字生活服务平台。
如今，81890已成为海曙区以数字化改革驱动的“协同中枢”，承担跨部门数据共享、流程再造和业务协同高效运作的“首问热线”，倒逼党政机关服务方式从“碎片化”转变为“一体化”，实现居民和企业求助一号接入、一站高效解决。
未来的81890还将灵灵灵
作为81890成长的陪伴者和见证者，首批加盟的一公司负责人王培红感慨颇深：“81890从传统模式的电话服务到实现三方信息对接的服务、到各项服务标准规范的制定、到信用领域探索、再到当下的‘数字化改革’，始终在不断变化发展，也在不断探索创新。”
未来的81890会是什么样子？8月18日，81890成立20周年之际，海曙政协组织召开了一场专题协商会。海曙区委书记徐强和政协委员、群众、企业代表、相关部门负责人等围坐一堂，共话“81890”未来发展。浙江省政协副主席郑继伟带领宁波市、台州市和舟山市政协分管同志现场观摩了此次活动。
“未来的81890通过‘互联网+’的方式实现平台数智化、品牌年轻化、内容现代化，一定能吸引更多年轻人。”在使用“81890”生活通App后，浙江省政协委员、海曙区政协常委曹云很感慨，在建设重要窗口和共同富裕示范区进程中，81890大有可为。目前，81890的服务辐射范围主要是在中心城区，今后还能把这一良好的社会治理模式，不断往城乡接合部、农村、山区输出，促进城乡更高水平的统筹。
宁波市政协委员、海曙区政协常委刘慧杰从2019年到2021年全程参与了海曙政协关于“81890”发展的两次“请你来协商”活动和相关调研活动。他发现81890更偏重政府监督考核，弱化了社会评价的导向性，“未来的81890应该还是要把评价和监督权利还给老百姓，要建立统一服务评价、差评回访和整改反馈机制，定期将各服务主体对流转办理的社会问题的响应时效、办理数量、办理情况、满意度评价等服务数据进行汇总、梳理，向全社会公示通报。”
海曙区政协委员周含见证了81890从最初“一座桥”“一张网”，到如今的“一种理念”，她认为，81890已经完成了足够多和足够优秀的“原始积累”，一定要利用好81890多年来积累的数据资源，发挥其作为基层晴雨表的作用，群众反映多的问题要优先解决。通过现有数据积累有效实现数据“增值”；解决信息覆盖盲区，有效提高老弱群体的信息覆盖面；解决文化价值提升，进一步做品牌内核的挖掘和包装，把81890的服务理念升华成精神文明建设的宝贵经验。
宁波工业互联网研究院信息技术事业部总监袁奎军一直负责为81890的数字化改革提供技术支撑，他认为这次政协“请你来协商”活动是81890迈向未来，深远谋划的良好开端。同时，通过各个领域的一件事全生命周期的多场景应用，到时候智能语音机器人、智能知识库等成熟技术创新应用也都能在服务平台上看到。
区委书记徐强认为未来的81890将实现“三个超越”，一是理念超越，从“民呼我应”向“民想我办”转变；二是边界超越，从“找部门”到“找政府”转变；三是模式超越，从‘数字化改造’向‘数字化改革’转变。“81890，不一定是海曙的81890，也可以是全宁波乃至全浙江省的81890！”
81890，终将是民生“灵灵灵”。
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81890求助服务中心是全国最早设立的新型公共服务实体之一，被誉为“中国公共服务新模式”，先后获得“全国文明单位”“全国创先争优先进基层党组织”“全国五一劳动奖状”等200多项荣誉，先进经验在全国200余个城市复制推广，品牌价值高达32.3亿元。
