梁修明

建立健全派单工作机制、实行首接负责制、建立健全接诉即办考评制度、诉求人提出诉求不受非法干预……《北京市接诉即办工作条例》经北京市人大常委会会议三审审议通过，已于公布之日起施行。

在一些地方基层治理实践中，不少便民服务热线不是“打不进去”就是“打了也不管用”。还有的囿于一些主客观因素，造成关乎基层末梢民生的痛点、难点、堵点问题得不到及时有效解决。比如，有些诉求牵涉的责任主体与利害关系错综复杂；有些诉求因归口管理单位不明确，推诿扯皮现象时有发生；还有些诉求由于基层职能部门管理管辖权限有限，导致“看得见的管不了，管得了的看不见”……

《北京市接诉即办工作条例》的审议通过并施行，以法治护航接诉即办工作，做到“事事有回音、件件有落实”，形成接诉、办理、督办、反馈的闭环式运行机制，使群众急难愁盼的问题有了更加规范化、科学化、法治化的“标准解法”。这标志着作为北京在超大城市基层治理中探索出的处理民生诉求特有机制的接诉即办，已从实践探索阶段进入到法治化发展新阶段，成为以人民为中心的“为民服务法”、总结改革成果的“制度保障法”、具有北京特色的“首都原创法”，既有效提升了基层治理的科学化、精细化、智能化、法治化水平，也对推进城市治理体系和治理能力现代化具有重要的赋能作用。

为民办实事解难题，检验为民情怀和担当精神的试金石。违章停车、垃圾分类、物业管理、市容市貌……这些问题看似小事，实则不然。一方面，民生无小事，这些日常生活中的小事，离群众最近，关系群众的冷暖安危、切身利益，与群众的获得感幸福感安全感息息相关；另一方面，抓民生也是抓发展，这些小事折射出一个地方经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求的底色，关乎其高质量发展的成色。

“不谋全局者,不足谋一域。”进一步而言，“接诉即办”，“接”赋予了服务热线作为受理诉求的主渠道作用，“诉”明确了诉求人的事项诉求权益和义务，“即”界定了法定流程、办理时效，“办”回应了问题诉求、明确了工作机制、提供了制度保障。从提出咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求，到快速响应、高效办理、及时反馈；从坚持党建引领“街乡吹哨、部门报到”的接诉即办工作机制，到形成主动治理的为民服务工作机制，再到积极实践探索并构建了共建共治共享的社会治理格局。这对加强基层治理体系和治理能力现代化有着重要而深刻的借鉴启发意义和价值。

“法者，治之端也。”实际工作中，必须要深刻认识到规范化、制度化、法治化对于做好基层治理工作的重要性，牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持民有所呼、我有所应。要从基层治理体系和治理能力现代化的战略高度着眼，既要做好具体的个案解决处理，更要透过现象看本质，切实抓住问题的关键，着力形成解决好人民群众急难愁盼问题的长效机制。要努力实现社会治理从“有一办一、举一反三”到“主动治理、未诉先办”的跃升，在依法治理、综合治理、系统治理、源头治理中不断增进民生福祉。