山东省2023年度“最美红十字救护员”奖项青铁人占近一半，今年以来12名员工登上见义勇为“光荣榜”，青岛地铁多次使用AED紧急救助危重乘客……一件好人好事可以归结为偶然，十件好人好事可以归结为凑巧，那一次次不断涌现出来的好人好事背后，一定有它的“密码”。让我们循着青岛地铁员工的正能量，一起探究“爱心地铁”背后的成因。
有水平、“赶眼神”，
服务能力提升让员工“会出手”
“我觉得，我们地铁人就应该是好人好事的主力，这不光是因为我们人多。”青岛地铁运营二中心李村站站务员吴彤说。
11月16日，山东省2023年度“最美红十字救护员”推选结果发布。活动候选人为近两年内实施过非职务性救护行为且成功挽救生命或者减轻伤害的人员，按照“施救科学、成效明显、事迹突出、影响广泛”的原则，共选出年度“最美红十字救护员”18人和“优秀红十字救护员”20人，其中，青岛地铁运营公司7名员工获评2023年度山东省“最美红十字救护员”，占了该奖项的近半数。他们当中，有使用AED抢救乘客的于顺德、岳士寒，使用海姆立克急救法救助女童的刘飞，协力抢救女乘客的李浩、谢心辉、刘旭涛，使用穴位按压抢救男乘客的吕梁。
今年以来，青岛地铁已经有12人荣获区级“见义勇为”的相关荣誉，包括使用AED挽救乘客生命的4号线科苑经七路站值班站长张依婷，从严重车祸现场救出危重司机的运营三中心结构技术岗员工刘源平，连闯13个红灯送被蛇咬伤孩童去医院的AFC专业正线检修工刘鹏鹏等。除此之外，还有不少员工在火灾、车祸现场挺身而出，凭借超强的应急处置能力，为他人雪中送炭。
坚持“人民至上，生命至上”，青岛地铁一直将维护乘客的生命和财产安全作为运营服务的重中之重，不断提升员工的应急处置能力。目前，青岛地铁AED设备已覆盖全部运营车站，持续组织一线人员开展AED设备急救技能培训，通过不定期邀请红十字会等各类机构举办培训班已达100余期次，一线持证员工已达3600余人次。
如果说，各种应急处置能力的提升，让青岛地铁的员工在关键时刻具备了“出手”的水平，那么运营服务的“软提升”则更加强了他们“出手”的意识。
今年5月30日，《半岛都市报》在头版和6版报道了地铁站务员吴彤热心地开车将问路老人送到目的地的感人故事。故事的主人公吴彤是青岛地铁“雷锋车站”——李村站的一名站务员。“雷锋车站”一直以“雷锋精神代代传，畅达幸福你我他”为主线，在细微之处体现代代传承的雷锋精神，于点滴之中呈现“畅达幸福”的内涵，为乘客送上有温度、更舒心的服务，在点滴中提升青岛地铁“畅达幸福”的品牌形象。
“身为站务员，得‘赶眼神’！”作为站务员的吴彤说。在青岛地铁，运营服务已经不是简单的让乘客坐上地铁，变被动服务为主动服务，各种“软服务”已经成为了服务的“硬标准”。当然，运营人员的“赶眼神”也不是一蹴而就培养出来的。2020年下半年，青岛地铁在运营公司率先开展班组建设，通过“小立法+二次分配”，改变了自上而下“管与被管”的关系，真正让员工成为企业的主人。
“我只是想问一下她时间，她却帮我赶上了飞机！”最近，一位乘客给青岛地铁服务热线打来电话，表扬站务员张鑫和地铁的“绿波畅达”服务。她说，在地铁青岛北站，她只想简单询问到胶东机场站需要多久，但站务员张鑫帮她算了一下时间，发现她赶飞机时间紧迫，于是联系好了一路的接应，帮助她顺利赶上飞机。“出站后不仅有专人接应，还开放了‘绿波通道’。那个小伙子一直带着我跑到值机台，确认我顺利拿到登机牌他才离开。”这位乘客在电话里感激地说。
青岛地铁坚持服务创新，在服务举措、服务设施、服务活动等多方面全面开花，推动服务设备设施不断升级，全线网各车站持续上线医药箱、爱心百宝箱、无障碍折叠垫板、轮椅等15项便民设备设施，持续推广便民如厕卡、限带物品寄存、爱心预约等10项服务举措；在交通枢纽站，上新“绿波畅达”一路绿灯联动服务……去年，青岛地铁16项关键运营指标行业排名中，12项全国第一、3项第二，乘客满意度处于非常满意水平，“畅达幸福”品牌获得多个国家层面的奖项。
各种行之有效的培训提升了员工应急处置的能力，班组建设的风向标提升了员工主动服务的意识，能力和意识的双重加持，让地铁人面对紧急情况时“会出手”。
单位做后盾，
多重鼓励手段让员工“愿出手”
“最重要的，一定平平安安回来！”
“家里你可以放心，有事有单位。”
以上是王伦珂每次外出救援时，最让他安心的两句话。
王伦珂，青岛地铁运营有限公司运营二中心站务部值班站长、伦珂志愿服务团团长，青岛市红十字蓝天救援队成员，曾获2022年度“感动青岛”道德模范提名奖。
这些年王伦珂参与的社会层面的救援不胜枚举：2021年7月，奔赴河南抗洪救灾，历经12天、200多个小时的奋战，和救援队一起转移灾民300余人，搬运救灾物资4000余件；2023年2月，他赴土耳其参与国际救援，在数次余震中，共协助完成对21名遇险者的搜救……多年来，他参与各类救援保障300余次，救助群众120余人次，志愿服务累计2000余小时。
“虽然我做的很多事并不是本职工作，但是，公司给予我充分的支持。”王伦珂说，面对一些急难险重的救援任务，他最担心的是家人，特别是两个年幼的孩子，但是每次为他壮行，公司总能给他吃上“定心丸”。“有一次赴莱西支援抗疫，正巧赶上小女儿生日，单位的领导同事还带着蛋糕到家里给孩子过生日，真的是有心了。”
坚持“每一位员工都代表地铁形象”，对于常态化参与志愿服务的员工，青岛地铁深入“一对一”对接员工需求，立足员工生活细节，提供“定制化”帮扶，为员工扫除后顾之忧。先锋模范带动作用由此更加显著。在王伦珂的带动下，多名同事成为红十字蓝天救援队志愿者，有人已经成为了救援队的考察队员。
公司搭台子，
志愿服务平台让员工“好出手”
“其实有这个能力的人不少，有这个热情的人也很多，但是，很多人找不到或者不会主动去找‘组织’。志愿服务队一出现，相当于把这个平台给大家搭在了眼前，有能力有热情的青年就有了发挥作用的地方！”王记是青岛地铁信号正线检修班班长，检修出身的他“修”得一身专业本领，经常为左邻右舍免费修理小家电。但热心肠也有“待修物件太多而力不足”的困扰，王记便想寻找更多技能在身的伙伴，为更多的市民解决实际困难。最终在地铁志愿服务协会的支持和帮助下，“暖心义修”志愿服务队正式成立。一下子，400余名同样有技能有爱心员工加入到队伍中来。服务人群从左邻右舍到地铁线网沿线，目前已累计服务市民600余人，维修小家电650余件，义务检测小家电2000余次。服务事迹多次被国家、省、市级媒体报道，得到了广大市民的一致好评。
目前，青岛市地铁志愿服务协会共有会员单位81家，在册志愿者1.5万余名，已建设包含青岛地铁雷锋站在内的五个市级新时代文明实践志愿服务站。青岛地铁以“心馨相伴”志愿服务品牌为引领，在做好客运服务保障之余，打造暖心义修、播种绿色等30多个志愿服务项目，累计完成创城、山东省旅发大会等300余项活动保障，围绕为老、为小等社会热点，常态化开展拥军、敬老、扶困等公益行动。各种特色服务队的成立，为地铁青年搭建起更多对口平台，让员工服务更“好出手”。
“你可以永远相信青岛地铁。”
“爱上青岛的理由，青岛地铁算一个。”
……
每位地铁员工都是一张城市名片。他们或在自己的岗位上默默奉献，或在危险时挺身而出，或在他人需要时伸出援手，他们不囿于工作场景，忠于自己助人为乐的信念、见义勇为的意志，用行动写下“畅达幸福”的生动注脚。
