办理一个证件从申请到发放，大概要多久？在河北省保定市，如果材料齐全的话，最快是几分钟；既不想跑腿到服务中心窗口但又担心网上程序繁琐怎么办？别担心，可以直接和工作人员视频，他们会帮着办；工作人员“脸难看”怎么办？没关系，他们保证笑脸相迎，有问必答，且还会说上一句：“亲，给个好评哦”！

近年来，保定市聚焦解决企业群众所需所盼，坚持创新引领、数智赋能，努力打造服务周到、便利高效的政务服务环境，市场活力不断增强，企业群众满意度、获得感不断提升。

视频连线

审批流程“看得见”

“您看见这个界面了吗？点击进去，然后提交材料。您现在也可以把准备好的材料给我看一下，看是不是齐全？”上午9点半，河北省保定市民服务中心大厅略显冷清，但服务台的工作人员却已经忙碌起来，用视频方式帮助市民办理各种业务。

“企业相关人员和群众在办理相关证件过程中，很多人都反映‘线上咨询不直观、线下咨询需跑腿’问题，我们就琢磨能不能利用数字化技术，建立‘视频导办帮办’服务模式，提供更直接方便的咨询沟通方式和线上导办帮办服务。”保定市行政审批局政务数据处处长吴鹏飞表示。

有了想法之后，说办就办。保定市行政审批局迅速组织了专门力量，找技术、建平台……在经过一段时间的努力之后，综合运用音视频交互、桌面共享、文件传输等技术，集为办事企业群众提供文字交流、视频通话、远程协助、视频转接、多人协办、资料互传、办件查询等服务的河北省首家线上帮办系统终于面世了。

吴鹏飞还给记者现场演示了一下：“办事企业可以通过手机端‘冀时办’或PC端河北政务服务网视频连线工作人员后，可在其远程指导下完成在线申报等操作，也可通过线上授权，由工作人员帮助制作办事材料。”

数据显示，自8月底政务服务“视频导办帮办”系统上线以来，保定市、县、乡三级328项高频政务服务事项落地应用，266人帮办团队提供服务支撑，提供线上服务2000余人次，企业群众满意度和获得感不断提升。

“近年来，我们围绕打造‘泛在可及、智慧便捷、公平普惠’数字化服务体系，以数字技术赋能效能提升，强化数据共享应用。围绕‘高效办成一件事’，聚焦个人和企业全生命周期高频事项，推动跨部门、跨层级、跨系统、跨业务的政务服务事项材料整合、流程再造。”保定市政协副主席、市行政审批局局长宋红敏告诉记者。

数据赋能

让“热线”活起来

12月中旬，我国华北地区迎来今冬首场大范围降雪，保定在“银装素裹”的同时也遭遇了断崖式降温。此时家里要是暖气不热怎么办？别急，拨打12345。

在市民服务中心五层，便是12345热线的服务大厅，也被称为政务服务的“总客服”。电话此起彼伏，工作人员正忙着接听来自全市不同区域的热线电话。

“我们实行‘接诉即办’机制，老百姓可以随时随地随手反映问题。”保定市行政审批局接诉交办处处长王冬来告诉记者。

不仅要“接”得及时，更要“办”得满意！保定为此还建立了书记市长双牵头，市县乡快速响应、首接负责、限时办结联动工作机制，依托“热线+纪委”工作机制，对热线办理全量监督、即时监督、全过程监督。

数据显示，截至今年11月底，按时响应率98.80%，问题解决率93.80%，群众满意率99.17%。

虽然群众反映的问题办结了，但在审批局的眼中，对于老百姓的服务工作还远远没有结束。

“我们对这些数据进行整理分析，深入挖掘涉及营商环境、汛期求助、供暖供气等数据价值，实现未诉先办。比如在今年汛期，我们从紧急救援、失联求助、物资短缺、停水停电、道路积水等方面进行数据分析，形成汛情快报等，迅速报送市委、市政府，助力筑牢防汛减灾安全防线。”宋红敏说。

政协助力

让服务更“智能”

在数智赋能的背后，不得不提的还有政协的力量。

早在2022年2月，保定市政协就专门召开了“政务服务和12345‘接诉即办’改革”双月协商座谈会，与会的政协委员们参观市民服务中心并与相关部门进行了面对面的交流。

“通过到市民中心等地的参观，对近年来我市在营商环境、政务服务及民生服务改革等方面取得的长足进步有了切身的感受，市民群众的快捷感、满足感、幸福感普遍得到了提升。”保定市政协委员张志茹说。

委员们也对今后政务服务的发展提出了自己的建议。

保定市政协委员尹成远建议要进一步加大投入、加大科技含量。要利用高科技手段，为科学决策、精准施策提供数据支持，对营商环境的提升贡献率进一步提高。

保定市政协委员张海燕则建议，要进一步借助大数据、云计算等手段，提高工单流转的准确率，做强做优数据平台。同时推进未诉先办改革，利用数据手段筛选高频难点疑点问题，打包解决一类问题。

作为保定市政协副主席，宋红敏对政协委员们的建议高度重视，“委员们的建议我们都认真研究，并在工作中不断吸纳。”

宋红敏还表示，“虽然运用互联网思维做了大量工作，但离上级要求和企业群众期盼还有一点差距，下一步，市行政审批局将进一步秉持以人民为中心的服务理念，主动回应企业群众需求和关切，不断利用‘互联网+’技术提升行政服务效能，提高企业群众便利度，做到‘民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为’，更好地为企业减负添动力，为群众办事增便利。”