大连开通“12345政务服务热线”近10年，为广大市民带来了极大便利。提升空间有多大？

近日，大连市政协结合督办周良忠委员今年初提出的《关于提升“12345政务服务热线”效能的提案》，组织委员实地调研热线基础设施建设、平台运行机制等情况，围绕进一步完善运行机制、优化资源配置、提升平台功能等进行面对面协商。

调研过程中，所见所闻令大家颇感欣慰。市政府相关部门倾听各界呼声，立足实际需求，把做好政务服务热线工作作为利企便民、优化营商环境的重要抓手，整合归并全市37条热线和12个网络诉求平台，开通企服、旅游、供暖等专线，统一提供“7×24小时”服务，并设置手语座席和外语座席。建立“平急转换”机制，接通率达到99.87%，位居全省第一。完善疑难诉求确责机制，细化确责清单，确保诉求分拨高效精准。通过“一键转接”“三方通话”，实现与110、119、122等应急热线优势互补，提高社会应急联动水平。为满足企业、群众咨询与投诉需求，今年还邀请相关行业主管部门选派专家进驻12345热线平台，现场接听企业、群众相关政策咨询，现场协调处置紧急事项，提供专业、精准、高效的热线服务。

协商督办会上，市数据局通报提案办理落实情况，并就热线受理原则、服务质量考核以及数字人在政务服务中的运用等与大家进行互动交流。

“创新工作方法，实现一呼即应、接诉即办，高效解决广大群众急难愁盼问题。”围绕进一步提升热线服务质量，委员们建议，坚持数字化、制度化、品质化发展方向，夯实服务热线“接”的基础，优化“转”的流程，提高“办”的质效，发挥“督”的作用，重视“评”的艺术，更好地实现“一号响应”“一线通达”，做好“下情上传”“上情下达”，打造出一个更加便捷、高效、规范、智慧的政务服务平台，让“12345政务服务热线”成为党群和谐的连心桥、政企互动的好品牌，为提升城市治理现代化水平提供有力保障。