“一老一小”是全社会的共同关切，如何精准识别他们的需求，从而开展有针对性的关爱服务？北京市协作者社会工作发展中心日前联合腾讯公益慈善基金会在京召开数字化助力“一老一小”服务创新研讨会，多位专家学者、公益从业者认为，数字化手段的融入或许能够为上述问题找到新的答案。

——编者

数字化助力为老服务

入冬后的北京，气温骤降。76岁的邵阿姨感觉买菜做饭越来越力不从心，一日三餐竟成了烦心事。

好在不久前，北京市西城区民政局携手爱心企业共建“父母食堂——线上惠老助餐专区”，首批集结了超过100家助餐点，也借助数字化技术与专业配送能力，一同守护老年人“舌尖上的幸福”。

这几天，每到临近饭点，邵阿姨只需打开“父母食堂”微信小程序，进入“惠老助餐”入口，想吃什么只需要动动手指，就可坐等送餐上门。

一日三餐，四季烟火，老年助餐服务是关乎老年人的“关键小事”，也是牵动千家万户的“民生大事”。

目前，仅北京市西城区就已备案“父母食堂”320家，每周助餐量超过6万人次，依托数字化信息手段，实现了服务全留痕、数据可追溯、补贴及时核算、老人及时回访，有效提高了养老助餐政策落地的精准度。

无独有偶，研讨会当天启动的数字化助力“一老一小”服务创新行动中，数字助力老人助餐项目“榜上有名”。该项目将对北京八个城乡接合部社区助餐点开展支持性运营陪伴，协助社区助餐点开展用餐身份识别，并以助餐点为阵地，搭建老年银龄志愿服务队，服务社区的困难群体。

“送餐上门的助餐服务，不仅通过数字化提升了老年人的用餐体验，也能对独居老人起到每日关怀、问候的作用，助力建设更多有温度的数字化社区。”得知这一消息，全国政协委员、河南省卫生健康委主任黄红霞表示，进入数字化和老龄化交叠的时期，老年人作为不容忽视的网络用户群体，满足其日益庞大的信息使用和公共服务需求，显得越发重要而紧迫。

此外，在求医路上，数字化助力“一老一小”服务创新行动也将面向北京户籍的低收入、低保户中的失能失智老人提供医疗补贴，通过数字关爱平台让老年人电子账户绑定固定的消费金，助力医保之外的医疗耗材、药品补贴消费。

针对“智慧养老”产业中存在的一些诸如使用成本高、老年人学习成本高等痛点，黄红霞建议，精准识别老年人的需求，不要因过度“智慧”导致老年人不适应、难操作；通过政府补贴和市场竞争，降低“智慧”养老的成本，让更多老年人可以享受到现代技术和政策的红利。

数字化赋能儿童关爱

研讨会上，活动主办方还考虑到流动儿童、肿瘤患儿和听障儿童的实际需要，将以“爱心券”“营养券”资助的方式，为他们提供健康及营养支持。同时利用数字关爱平台的“消费金”，帮助听障儿童提升认知能力、促进社区与学校的融合。

为什么会考虑用“爱心券”“营养券”的形式，而不是直接发放物资？这源于甘肃省积石山地震救援中的一个故事。

“震后，当地卫生健康委联系告知新生儿的奶粉问题亟待解决，我们也很快筹措了一部分物资先送了过去。”腾讯公益慈善基金会项目总监曹帆说，让她颇感意外的是，一位妈妈在收到奶粉后又很快退回，“原因不是奶粉不好，而是太好了”。

“由于家里生活比较困难，她很担心孩子习惯了这个奶粉后，一旦没有资助了该怎么办。这件事也让我意识到，受助人的选择和需求更加重要。”曹帆说。

在随后的工作中，他们通过当地卫生健康委提供的真实名单，直接把资助款以“爱心券”的形式，通过微信支付的渠道发放给当地新生儿妈妈，“供她们自己选择所需要的物品”。

此次启动的数字化助力“一老一小”服务创新行动，相关项目在设计时也着眼于“让受助人的需求被看见”。

对此，北京市民政局儿童福利处处长孙先礼深有体会：“数字赋能流动儿童关爱非常重要。”

“我们在承担流动儿童工作后，做的第一件事就是对流动儿童的摸排，了解其数量、分布和需求情况，以此为基础建立流动儿童数据库，与教育、卫生健康委、残联等部门共享，掌握总体和个别儿童的情况，筛查出需要特别关注的孩子。”孙先礼表示，流动儿童面临的困难各不相同，通过数字化赋能，各个部门之间能够信息共享与比对，对于发现流动儿童的实际需求、避免遗漏，发挥了很关键的作用。

民政部等21个部门日前联合印发的《加强流动儿童关爱保护行动方案》中，提到构建大数据平台，提升流动儿童关爱保护工作数字化、智能化水平。

“数字化能够助力提升儿童工作的精准化、专业化与整合性的水平和能力，也能够很好地应对需求，从而提升服务对象的参与能力，服务对象可以自主表达需求，自主获得服务。”全国政协委员、香江社会救助基金会创始人翟美卿认为，公益项目如何落到实处以满足服务对象需求，应是社会工作关注的重点。

“数字化手段提供了人、资金、服务、资源间‘连接’的机会，并带来了多样化的社会援助模式。”在翟美卿看来，通过数字平台实名认证服务对象，可帮助公益社会项目更加透明。其中，服务对象的个性需求也能被更多人看到，不仅仅局限于社会组织与公益机构。

精准识别需求 形成合力效应

“一老一小”乐享数字生活，更多行动在路上。

在江苏南京，超过700所老年大学开设了智能手机培训班，教授老人学习扫码付款、网上挂号。在浙江嘉兴，国网电力将芯片引入智能插座，通过手机App便可实时查阅用电情况，方便老人及时处置异常状况；各种互联网平台推出专门针对老年人设计的版式，大号字体让老人不再有阅读障碍……

“我们一直在思考，如何把长期关注‘一老一小’议题的伙伴连接起来，形成网络。”在腾讯公益慈善基金会秘书长葛燄看来，这些网络的串联和搭建，一方面能够精准识别服务对象的需求，另一方面能够形成合力效应，争取到更多的资源和帮助。

“要加强全龄人群和全生命周期的养老与育儿储备，形成人人参与、人人尽力、人人享有的局面。”全国政协委员、武汉大学中南医院院长王行环建议，通过智能化、数字化技术，打通多部门数字壁垒，搭建丰富的“一老一小”服务场景，提供不同层次和不同需求的定制化服务。

在他看来，要通过互联网平台充分整合“一老一小”服务需求，培养康养善育新业态，整合形成社区养老托育服务产业链，促进资源共享、优势互补，激发更多“一老一小”服务可能性。

中国社会工作学会会长、北京大学教授王思斌表示，数字化对社会服务创新的支持，首先要站在服务对象的角度考虑问题，尊重服务对象的客观需求，再通过数字化工具将服务传递出去。

“政府要对基础的数据信息进行界定。哪些数据维度可以开放给公益行业开展服务，哪些需要申请备案。这会为数字化助力公益服务提供很大的操作空间。”王思斌提出，在“物质+技术+赋能”的基础上，政府需要引导基层形成对数字化助力社会服务的社会基础，包括引导社区、更广大的社会组织积极配合数字公益的落地，同时建立信任关系，“这是数字化助力服务创新的关键基础”。

数字技术如何突破传统的“一老一小”服务瓶颈？北京市石景山区乐龄老年社会工作服务中心主任王艳蕊坦言，真正的数字化是要回到老年人生活场景中，这个场景中产生的需求会不断完善和推进为老服务向前发展。

“所有努力都是为了创造一个让老人和孩子更好生活的社会。”王艳蕊说。