河南天基律师事务所 冯军义
一、网络购物合同纠纷案件的成因
随着互联网技术与电商平台的逐步发展和完善，网络购物成为一种重要的消费方式。根据中国司法大数据研究院发布的《网络购物合同纠纷案件特点和趋势(2017.1-2020.6)》，2017年1月1日至2020年6月30日，全国各级人民法院一审新收网络购物合同纠纷案件共4.9万件。涉互联网的纠纷存在一些共性原因：
（一）网络购物的便利性与审慎性的矛盾
网络购物通过电子支付“一键下单”，提升了交易的便利性，但降低了人们在做出消费决策时的审慎性。数据表明，近25%的案件是因为消费者未对合同内容进行认真审查而导致的纠纷。
（二）交易模式的简单性与产品结构的复杂性的矛盾
互联网中的产品背后可能暗藏着多家商品或服务供应商，因而法律关系相对复杂，普通消费者难以正确评估合同中的潜在风险。
（三）平台内的多方主体存在利益分配的矛盾
消费者、电商平台、平台商户以及物流企业等主体之间，围绕利益分配存在天然冲突。如“拼多多”为了提升平台信用，增强消费体验和客户黏性，通过了“假一赔十”等平台管理措施，但却在实践中遭到了消费者和平台商户的质疑。
（四）互联网的创新性与法律滞后性的矛盾
互联网技术创新的速度使得法律规则的滞后性更加突出。以“互联网金融点对点借贷平台”（简称“P2P平台”）为例，它处于互联网产业和传统金融产业的交叉领域之中，早期由于规则不清晰，监管过于宽松，使得P2P平台积累了大量风险。一旦“暴雷”，其本身无力应对，大量纠纷必然涌入法院。
二、网络购物合同纠纷案件的特点
（一）涉诉主体特征明显，“职业索赔”现象频发
诉讼原告基本为自然人，被告多为平台经营者或平台所属公司，年轻人逐渐成为维权主力。其中80后（44.35%）和90后（32.83%）是最主要的维权人群。
此外，同一原告提出5件以上诉讼案件的比例为44%。这表明“职业索赔”现象频发，即“知假买假”。该现象集中在审核较为容易的食品及化妆品等领域。
（二）涉诉标的物集中，诉讼标的额小
网络纠纷案件往往聚集在假冒伪劣、虚假宣传、商品欺诈、食品安全等领域。这其中标的物为食品的占比最多，达到了45.65%。除此之外则是数码电器类、医药保健类、家居家装类、服饰鞋包类等。
这些案件争议的标的额往往较小。一万元以下的纠纷案件占比67.16%，而十万元以上仅为2.43%，平均涉案标的额为4.9万。
（三）诉讼请求类型化，调撤结案占比高
在网络合同购物纠纷案件中，90.5%原告诉请要求被告支付相应赔偿；83%要求退货退款；17%要求被告支付货款；2%要求被告继续履行合同；2%要求赔礼道歉。因此，此类案件的诉讼请求可被类型化。
在网络合同购物纠纷案件中，原告占据有利地位，有44.66%的判决支持原告诉讼请求，仅有24.78%的判决驳回原告诉讼请求，其余30.56%为部分支持原告诉讼请求。此类案件调解或撤诉率比较高，约40.1%。
（四）责任主体单一化，平台责任认定少
根据电子商务法、消费者权益保护法相关条款，平台运营商的责任易于规避。运营商承担责任需要同时满足两个构成要件：一是平台运营商在主观上明知或应知销售者存在侵权行为；二是平台运营商又未采取必要措施。
三、网络购物合同纠纷案件的疑难问题
（一）网络购物纠纷案件管辖权混乱
网络购物均通过互联网完成，使用格式条款约定管辖法院符合互联网购物的特点，但此种方式亦存在问题：一是，格式条款往往未能以合理的方式引起消费者注意。二是，协议内容不明确，如所选择的法院约定不明确或者法院名称错误。
（二）网购食品适用惩罚性赔偿需进一步明确标准
食品安全法第一百四十八条为食品安全设定了惩罚性赔偿的标准，但依然存在以下问题：第一，食品安全法并未对销售者的主观过错进行详细界定；第二，销售者往往会以食品的标签、说明书等问题属于瑕疵，不会误导消费者为由进行抗辩。
（三）涉“职业索赔”裁判标准仍需审慎考量
网购合同纠纷案件中，“职业索赔”现象仍较为突出。“职业打假人”对打击违法行为产生了一定积极作用，但其负面影响也日益凸显。一些“职业打假”组织以营利为目的，并不符合消费者权益保护法对消费者的界定，故其诉求不应得到支持。
（四）电商平台的责任与监管仍需强化
当前网购合同纠纷存在“责任主体单一化，平台责任认定少”的问题。尽管当事人认为平台运营商未能尽到商品的审核义务与安全保障义务，但消费者难以证明平台运营商在主观上存在“明知”的过错。
四、网络购物合同纠纷案件的解决路径
（一）三方合力明确管辖权
1.从法院来说，首先要明确争议各方的诉讼请求。在网络购物中通常会形成三种合同关系：网络交易平台运营商与销售者、消费者之间分别形成的服务合同，和销售者与消费之间的买卖合同。以“淘宝网”为例，根据《淘宝平台服务协议》第十条规定：“您因使用淘宝平台服务所产生及与淘宝平台服务有关的争议，由淘宝与您协商解决。协商不成，任何一方均可向被告所在地人民法院提起诉讼。”这意味着如果因为产品质量问题而提起诉讼属于买卖合同，并不受格式合同第十条约束，该条仅适用于网络交易平台运营商与销售者、消费者之间分别形成的服务合同。
2.从销售者来说，网店应与消费者达成管辖协议；如果采取格式合同，则需要在产品信息中醒目展示，并可呈现在交易快照或者订单信息中；也可以在订单确认结算前，再次以输入方式的形式让消费者确认。
3.从消费者来说，在网购中不仅要关注产品信息，也要关注服务信息以及销售者的提醒事项；如果不认可销售者所提供的格式合同，应及时取证保存。
（二）严格适用惩罚性赔偿标准
尽管食品安全法并未对销售者的主观过错进行规定，但对《最高人民法院关于审理食品安全民事纠纷案件适用法律若干问题的解释（一）》（以下称《解释》）第六条以列举、兜底的方式对此进行了明确，消费者如果能举证食品经营者具有《解释》规定的情形之一，销售者就构成食品安全法第一百四十八条规定的“明知”。
需注意的是，食品安全法第一百四十八条第二款的但书规定适用条件非常严格，必须同时符合三个构成要件：一是食品的标签、说明书不符合食品安全标准仅属于瑕疵；二是该瑕疵不影响食品安全；三是该瑕疵不会对消费者造成误导。
（三）营造“诚信经营”的良好氛围
尽管在食品药品纠纷中确立了惩罚性赔偿标准，但不宜将此推广到所有消费领域。职业打假行为是规范市场经济秩序的有益方式，但必须以消费为目的。深圳市中级人民法院《民事审判庭关于审理涉及食品安全民事案件裁判标准联席会议纪要》（2016年02月09日）第9条规定：生产者或者销售者能够证明消费者系以营利为目的专门购买不符合食品安全标准的食品的，对于消费者的惩罚性赔偿请求，人民法院不予支持。
（四）加强对平台运营商义务履行的审查和政府监管
一方面，运营商要加强履行其法定义务、约定义务和特定情形下的连带责任。比如消费者权益保护法第四十四条规定，如网络交易平台的提供者不能提供销售者真实有效的信息，应承担相应的法律责任；若电商平台做出“更有利于消费者的承诺”的服务性条款时，必须依约履行；如运营商明知或者应知销售者在其平台上实施侵权行为，且未采取下架等必要措施的情形下，就应承担连带责任。
另一方面，历年“双11”的调查报告所显示的（其他电商平台折扣季同理），虚假标价、虚构原价、叠加规则复杂等价格欺诈的现象较为突出。对此要做到：第一，价格部门和互联网主管部门需进一步完善适应网络购物方式的价格法律规定，规范平台及商家的价格行为，将严重违法行为列入失信黑名单。第二，电商平台需在价格失信中承担责任。一些电商平台主动促成或放任了失信行为的发生，因此要明确平台的主体责任，督促其诚信经营。第三，市场监管总局2021年将制定网络交易平台责任清单，加快推进全国网络交易监管平台建设。这包括制定网络交易平台责任清单，加强对平台企业履行主体责任的监管，并进一步探索对平台企业履行主体责任情况开展评估报告。
