黑龙江省海伦市以群众利益为根本出发点，充分发挥网上投诉便捷、高效、公开的优势，通过推广政府网上投诉流程和微信公众号等模式，引导群众利用手机网上投诉，足不出户“掌上”反映问题，全力推动新时代网上信访工作。

强化“短平快”机制，促进群众满意率提升。“短”是广大群众利用手机进行网上信访投诉，网上信访渠道门槛低、用时短，确保群众诉求第一时间到达信访部门。“平”是责任部门收到信访投诉后会马上联系信访群众，做好约谈笔录，平等地同信访群众进行交流，做到多和气、多笑脸，使群众感受到信访人员真心实意为百姓办实事。“快”是快结快办，及时回应，快速跟进事实，提高办案质量和办案效率，努力实现“事心”双解，使信访工作高效推进，有效减少了信访人的抵触情绪，极大提升了群众满意率。

凝聚网上投诉工作合力，构建网上信访直通车。海伦市选调优秀人员充实网上投诉工作队伍，全面提升网上信访工作科学化、信息化、规范化水平，提高网上信访工作质量和效率。同时，广泛开展网上信访宣传，营造氛围扩大影响，将微信二维码推送至家门口，群众知晓度和认知度不断提升，使网上投诉真正成为信访的重要渠道。

全面推行“网投+网格”服务新模式，做到小事不出格，大事不出网。海伦市在乡镇（街道）、村（社区）、屯（小区）设立代理机构，分别选配三级网上代理员，将网上信访代理员纳入社区（村）网格化管理，形成网上信访大家做、大家办，难题大家解的工作局面。积极发挥网格员与群众联系密切的优势，及时掌握相关情况，减少矛盾上行外溢，对于超出职能范围或经协调不能达成一致的问题，及时报上级处理，有效防范和调处矛盾纠纷，用信访“小网格”撬动基层“大治理”。

（刘万钧）