李英锋

日前，国务院办公厅印发《关于加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版的指导意见》（以下简称《意见》）。《意见》指出，要坚持以人民为中心的发展思想，坚持系统观念，推动数字技术广泛应用于政府管理服务，优化业务流程、打通业务系统、强化数据共享，推动更多关联性强、办事需求量大的跨部门、跨层级政务服务事项实现“一件事一次办”，进一步提高企业和群众办事的体验感和获得感。

近年来，各地在“放管服”改革过程中不断给政务服务责任做“加法”，给民众、市场主体的跑办门槛、条件和负担做“减法”，积极探索“一件事一次办”的措施和机制，取得了明显成效，积累了有益经验。此次推进“一件事一次办”涉及政务服务的各个环节，涉及大量的政务服务事项，涉及法律、政策、机制、措施的落实、衔接问题，也涉及政务服务窗口、人员的执行力问题。可见，要把“一件事一次办”全面落实到位，要让民众、市场主体在每一次办事过程中都能体验到政务服务的“一次办结”效率，还需要系统性的政务服务支撑。

例如，很多事项牵涉到多个部门的职能，也即一件事实际上包含多个部门的多件事。要让民众、市场主体只跑一次就办成，就得对各部门的服务流程进行优化整合，明确牵头责任、首办责任和配合责任，通过信息共享、并联审批、分工协作实现部门内部的责任衔接和流程递进。各地各级政务服务部门还有必要在法律和政策允许的范围内，进一步挖掘“放管服”改革的潜力，在压减环节、材料、时间等方面下功夫，创新政务服务模式，从源头减轻民众、市场主体的跑办压力。

所有政务服务的机制和措施最终都要靠服务窗口和人员来落实，而服务人员的作风和素质至为关键。政务服务部门要确保工作人员具备“一次告知，一次讲清，一次办结”的能力，确保工作人员树立“一件事一次办”的宗旨意识，养成“一件事一次办”的良好作风。如此，政务服务人员想干、能干，就夯实了“一件事一次办”的人力要素基础。

另外，政务服务部门以及政府便民服务热线、纪检监察部门还要畅通投诉举报渠道，满足民众、市场主体的反映权、申诉权、救济权，并针对民众、市场主体反映的办不成事的问题及时调查核实，区分不同的情况予以分类处置。

民众和市场主体期盼的，就是政府应该干的。期盼各地各级政务服务部门全面深入落实《意见》要求，按期建立健全部门协同、整体联动的政务服务工作机制，优化完善政务服务流程，增强政务服务效能，用政务服务责任的多联通、多付出、多跑路，换来民众和市场主体的办事减负，换来政务服务环境和营商环境的再升级。