作者：卞广春

提高政务服务水平，“好好说话”只是第一步，“暖心办事”才是落脚点。近日，江苏省南通市苏锡通园区新发布《政务服务窗口人员能力规范》，按照综合引导、综合咨询、综合受理、综合出件等类别，对窗口人员能力规范建设进行了细致规定，并就落实首问负责、一次性告知、亮明身份等制度作了明确要求，全面提升延时、无障碍、适老化等便民化政务服务，为特殊人群提供优先服务。

各地政务服务实行集中办公，彻底改变了过去“门难进、脸难看、事难办”的情况。但政务服务“优”无止境，苏锡通园区新发布《政务服务窗口人员能力规范》，为服务人员设置《服务禁忌清单》，“这件事我不清楚！”“我不是说过了吗？”，以及“不可以”“不清楚”“不方便”等不专业、不规范服务用语首次被园区列为窗口人员服务禁忌，让政务服务窗口人员从“好好说话”开始，暖心办事，优化了营商环境和民众服务体验，提升了政务服务品质。

大到一个国家，小到一个家庭，人与人之间好好说话都极其重要。说与做，本是一对孪生兄弟，好好说话与暖心做事不是一道非此即彼的选择题。不能认为有了直奔暖心做事的结果，就放弃好好说话的过程；也不能因为好好说话了，就不考虑是否暖心做事的评价。让政务服务窗口人员从好好说话开始，说该说的话，把该办的事办好，让爱民之深、忧民之切贯穿于说话、办事全程，使每个办事人员高兴而来、满意而归，方是政务服务的至高境界。

政务服务窗口人员说话、办事，看似琐碎、无碍大局，实则与政务服务的态度、水平、效率等直接相关。政务服务窗口人员以往因为说话的语气、表情等，得罪上门办事人员的情况并不少见。这传达了政务服务有失亲民、便民、为民的声誉与形象，也大大影响了政务服务的效率和办事人员的情绪。规范政务服务窗口人员的能力、言行，旨在引导服务人员进一步转变作风，改善服务，强化以人民为中心的思维，增强地方政务部门的正面影响力。

政务服务小窗口，也是营商环境“大文章”。好好说话、暖心办事，言行规范、专业、用心，是政务服务窗口人员的必备素质，社会文明的必要示范，也是民众幸福的“润滑剂”、经济发展的“加油站”。