近日，在陕西省政协编发的社情民意信息中，民革铜川市委会反映：随着互联网的快速发展，很多平台启用“智能客服”24小时在线解决消费者投诉或使用过程中的问题，既为企业节省了成本尤其是人力成本，也减少了客户排队等待人工客服的时间。但在实际运用过程中，因不能够满足消费者复杂问题或精准化个性化问题的需求，使得“吐槽声”超过“赞扬声”。

究其原因，民革铜川市委会认为，主要有两个方面：技术因素。受技术水平限制，智能客服只能预设可能出现的场景和情况，“有限”的技术设定难以有效应对“无限”的具体问题，无法满足用户复杂、多元、变化的咨询需求。此外，机器人很难识别个性化的提问方式和语句结构，无法应对个性化咨询。人为因素。部分企业将智能客服当成“万金油”，用一套固定方案程式化地解决问题。部分企业追逐利益最大化，大力压缩人工成本，将售后全部推给人工智能。还有部分企业持轻慢态度，借“智能”之名敷衍消费者，变相推卸自身责任。

为此，民革铜川市委会建议：

明确标准，让部门监管更顺畅。网络平台管理部门应建立统一制度规范和服务标准，使企业不断优化智能客服服务水平，增加人工客服数量。设置可自主选择的客服类型，做到人工客服“一键转接”，通过人机互补来响应消费者诉求。

升级技术，让智能客服更聪明。企业应研发方便、快捷、有效的人机沟通技术，优化智能客服的语言模型，研发更先进的智能客服系统，提升解决复杂问题及应变能力，为消费者提供更加个性化、人性化的服务。

强化监督，让维权渠道更畅通。对于企业刻意隐藏客服通道、投诉热线、取消人工客服等问题，市场监管等相关部门要及时督促纠正，畅通消费维权渠道，倒逼企业的售后服务更“智能”和“友好”，维护消费者合法权益，针对个别利用智能客服沟通不便来回避消费者售后需求的企业要严肃惩处。